En ese momento, Amazon era una empresa multimillonaria. Sin embargo, se dirigieron al centro de atención al cliente de Amazon, donde iban a pasar dos días como agentes de atención al cliente.

«Jeff atendía él mismo las llamadas», cuenta Bryar. Recuerda que una queja sobre un producto en particular seguía llegando. «Los ojos de Jeff se abrieron de par en par», dice.

Bezos estaba frustrado. Estaba claro que había algo que no funcionaba bien en el producto, pero no se había escalado. Más tarde, ese mismo día, envió un correo electrónico en el que pedía una forma más eficaz de señalar los productos defectuosos.

Bezos se retira de Amazon el lunes, exactamente 27 años después de su fundación.

En ese tiempo ha desarrollado una serie de principios de liderazgo inusuales, que según algunos son la columna vertebral de su éxito. Otros creen que hablan de todo lo que está mal en la gran tecnología.

Habla con cualquiera que haya trabajado en Amazon y no tendrás que esperar mucho para escuchar la frase «obsesión por el cliente».

Para Bezos, el beneficio era una aspiración a largo plazo. Para que una empresa tuviera éxito tenía que tener clientes contentos, casi a cualquier precio.

Nadia Shouraboura empezó a trabajar para Amazon en 2004. Llegó a ser invitada a formar parte de la élite del «equipo S» de directivos de Amazon, la junta directiva superior. Pero cuando empezó, pensó que iba a ser despedida inmediatamente.

«Cometí el mayor error de mi vida durante el pico de Navidad», dice.

Shouraboura había pedido productos clave en las estanterías del almacén que eran demasiado altos. Se necesitaría tiempo y dinero para sacar los productos adecuados de las estanterías.

«Se me ocurrió una forma inteligente de que perdiéramos el menor dinero posible y arregláramos el problema. Pero cuando se lo comenté a Jeff, me miró y me dijo: ‘estás pensando mal’.

«Estás pensando en cómo optimizar el dinero aquí. Arregla el problema para los clientes, y luego vuelve a mí en unas semanas y dime el coste».

Afirmaciones de gran calado
Bezos tiene muchos críticos. El mes pasado, un artículo de ProPublica afirmó haber visto las declaraciones de impuestos de Bezos, y alegó que el Sr. Bezos no pagó impuestos en 2007 y 2011. Fue una afirmación sorprendente sobre el hombre más rico del mundo.

Otras historias negativas sobre Amazon, su crueldad, sus afirmaciones de comportamiento monopolístico, no han ayudado a la reputación de Bezos.

Sin embargo, muchas personas que trabajan estrechamente con él no reconocen la caracterización de que es indiferente o egoísta.

Para ellos es un visionario de los negocios, un hombre con un enfoque singular que ha creado una filosofía de trabajo legendaria y una empresa que vale casi 1,8 billones de dólares (1,3 millones de libras).

La regla de las dos pizzas
A Bezos le gustan los equipos pequeños. Tiene una regla para que las reuniones sean productivas: asegúrate de que puedes alimentar a todo el grupo con dos pizzas.

Odia las presentaciones en PowerPoint y prefiere los memorandos escritos para que los ejecutivos los discutan.

Para evitar que las personalidades dominantes tengan demasiada influencia, a veces pasa por encima de cada persona en una reunión y le pregunta qué opina sobre una cuestión.

Y la gente que le conoce dice que le gustan los que se oponen. «Discutimos y nos gritamos», dice Shouraboura.

«Todo es muy abierto, y está sobre la mesa, y las conversaciones se vuelven acaloradas y muy apasionadas. Pero es sobre el tema, nunca contra la persona», dice.

Amazon tiene un conjunto de 14 «principios de liderazgo». Uno de ellos habla de tener «la espina dorsal para discrepar».

Y parece que Bezos quiere realmente fomentar esa cultura a un nivel superior. Los líderes no deben «transigir en aras de la cohesión social», dice el principio.

Sin embargo, hay dudas sobre si esa filosofía se interpreta siempre correctamente en la cadena de Amazon.

Bezos y el secreto mundo de los superyates
Los multimillonarios que alimentan una carrera espacial
En 2015, el New York Times publicó un artículo con afirmaciones sobre una cultura de trabajo «brusca» por parte de antiguos empleados.

Bezos es un fanático de la ingeniería, los inventos, las máquinas. Está obsesionado con las métricas, un rasgo que no es malo en el mundo de la logística. Pero los críticos dicen que esa obsesión tiene costes humanos, especialmente en los numerosos almacenes de Amazon.

Durante el intento fallido de los trabajadores de Amazon en Bessemer, Alabama, de formar un sindicato, hablé con muchos trabajadores que decían sentirse como un «engranaje de una máquina». Otros describían la sensación de estar «constantemente vigilados».

Sin embargo, en los niveles más altos, el estilo de gestión de Bezos parece diferente. Le gusta que sus equipos tengan autonomía, lo que cree que fomenta la innovación.

Amazon Web Services (AWS), el asombrosamente exitoso servicio de computación en la nube, a primera vista no tenía mucho que ver con el negocio principal de Amazon: el comercio electrónico.

Sin embargo, Bezos respaldó la idea, dando a su empleado de confianza Andy Jassy la libertad, y el capital, para ir creando una empresa dentro de otra empresa. Bezos ve a Jassy como un emprendedor, no sólo como un gestor, una parte clave de por qué tomará el relevo como sucesor de Bezos.

«Es fácil ser valiente cuando eres una start-up», dice Shouraboura. «A medida que creces es cada vez más difícil ser valiente, porque ahora arriesgas mucho. Él siempre fue muy valiente».

La gente que le conoce dice que a Bezos le gusta abordar los problemas «al revés». «Es un proceso muy específico en Amazon», dice Bryar.

En la fase de planificación, los equipos hacen una línea de tiempo inversa: empiezan con lo que sería un lanzamiento y luego trabajan hacia atrás.

«Lo primero que hace el equipo es escribir una nota de prensa, que suele ser lo último que escriben las empresas».

Esto juega con la visión que tiene Bezos del tiempo. Es algo en lo que piensa mucho. Ha instalado un reloj de 42 millones de dólares (30 millones de libras) y 10.000 años en una montaña hueca de Texas. Se supone que representa el poder del «pensamiento a largo plazo».

Y para ser justos, Bezos siempre ha abordado los negocios pensando en el largo plazo. La gente cercana a él suele utilizar la palabra «metódico» para describir la obsesión del cliente por los beneficios a corto plazo.

Siempre fascinado por los viajes espaciales, a finales de este mes pretende volar al espacio en el primer vuelo con tripulación realizado por su empresa Blue Origin.

Una petición para que no se le permita volver a la Tierra ha reunido casi 150.000 firmas.

Pero, le guste o lo deteste, Bezos ha demostrado ser un líder extremadamente brillante y capaz, alguien que ha cambiado la forma de operar de las empresas de todo el mundo.